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Avis traités / mois

+48

NPS médian marché FR

Salesforce Service NPS +67 ↑2 Zendesk CSAT 88% ↑1 Intercom NPS +54 ↑5 Freshdesk CSAT 85% → HubSpot Service NPS +61 ↑3 Qualtrics XM NPS +72 ↑1 SurveyMonkey CSAT 79% ↓2 Medallia NPS +58 ↑4 Typeform CES 4.2/5 ↑1 GetFeedback CSAT 87% → Salesforce Service NPS +67 ↑2 Zendesk CSAT 88% ↑1 Intercom NPS +54 ↑5 Freshdesk CSAT 85% → HubSpot Service NPS +61 ↑3 Qualtrics XM NPS +72 ↑1 SurveyMonkey CSAT 79% ↓2 Medallia NPS +58 ↑4 Typeform CES 4.2/5 ↑1 GetFeedback CSAT 87% →

Indicateurs marché — France 2026

Agrégation de données issues de 340+ entreprises françaises toutes tailles confondues

0

NPS moyen — France

▲ +6 pts vs 2025
0

CSAT moyen — France (%)

▲ +3 pts vs 2025
0

CES moyen /5 — France

▼ −0.1 vs 2025
0

Taux de réponse moyen (%)

▲ +4 pts vs 2025

Panel d'outils representatifs

Sélection des solutions les plus adoptées pour mesurer et améliorer la satisfaction client

Zendesk Suite

Helpdesk & CSAT — USA

88
Score /100

Solution de référence pour le support client omnicanal. Collecte CSAT native post-ticket, rapports avancés, IA Copilot intégrée depuis 2025.

88%
CSAT moyen
+54
NPS produit
38%
Taux réponse
4.1/5
CES
Satisfaction utilisateurs88%

Qualtrics XM

Experience Management — USA

92
Score /100

Plateforme XM de niveau entreprise. Analyse prédictive, text analytics IA, benchmarks sectoriels intégrés. Leader Gartner Voice of Customer.

+72
NPS moyen
91%
CSAT
42%
Taux réponse
4.4/5
CES
Satisfaction utilisateurs92%

Medallia

Experience Cloud — USA

89
Score /100

Spécialiste CX pour grands comptes. Capture feedback omnicanal (web, mobile, email, borne). IA Signal intégrée pour détecter les irritants automatiquement.

+58
NPS moyen
87%
CSAT
44%
Taux réponse
4.2/5
CES
Satisfaction utilisateurs89%

Freshdesk

Support & CSAT — Inde / Global

82
Score /100

Alternative abordable à Zendesk. CSAT intégré, IA Freddy pour suggestions agents. Bon rapport fonctionnalité/prix pour PME et mid-market.

85%
CSAT
+45
NPS produit
31%
Taux réponse
3.9/5
CES
Satisfaction utilisateurs82%

Intercom

Messaging & NPS — USA / Ireland

85
Score /100

Leader de l'engagement in-app. NPS en product tour, CSAT post-conversation, Fin AI agent. Taux de satisfaction très élevés en B2B SaaS.

+54
NPS
86%
CSAT
36%
Taux réponse
4.0/5
CES
Satisfaction utilisateurs85%

SurveyMonkey (Momentive)

Enquêtes & NPS — USA

76
Score /100

Solution de sondage généraliste. Modèles NPS et CSAT prêts à l'emploi. Accessible pour tous, mais moins avancé sur l'analyse sémantique.

+38
NPS moyen
79%
CSAT
27%
Taux réponse
3.6/5
CES
Satisfaction utilisateurs76%

Panel d'outils representatifs

Sélection des solutions les plus adoptées pour mesurer et améliorer la sati

Sélection des solutions les plus adoptées pour mesurer et améliorer la satisfaction client

IA intégrée

Zendesk Suite

Helpdesk & CSAT — US

Helpdesk & CSAT — USA

88
Score /100
<

Solution de référence po

Solution de référence pour le support client omnicanal. Collecte CSAT nati

Solution de référence pour le support client omnicanal. Collecte CSAT native post-ticket, rapports avancés, IA Copilot intég

Solution de référence pour le support client omnicanal. Collecte CSAT native post-ticket, rapports avancés, IA Copilot intégrée depuis 2025.

88%
88%
CSAT moyen
+54
+54
NPS produit
38%
Taux réponse
38%
Taux réponse
4.1/5
4.1/5
CES
Satisfaction utilisateursSatisfaction utilisateurs88%
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Pla

Plateforme XM de niveau entreprise. Analyse prédictiv

Plateforme XM de niveau entreprise. Analyse prédictive, text analytics IA, benchmarks sectoriels intégr

Plateforme XM de niveau entreprise. Analyse prédictive, text analytics IA, benchmarks sectoriels intégrés. Leader Gartner Voice of Customer.

+72
+72
NPS moyen
91%
CSAT
<
91%
CSAT
42%
Tau
42%
Taux réponse
4.4/5
4.4/5
CES
Satisfaction utili
Satisfaction utilisateurs92%
NPSIA prédictive< NPSIA prédictive
Comparer →
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Medallia

Experience Cloud — US

Experience Cloud — USA

89<
89
Score /100
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Spécialiste CX pour gran

Spécialiste CX pour grands comptes. Capture feedback omnicanal (web, mobil

Spécialiste CX pour grands comptes. Capture feedback omnicanal (web, mobile, email, borne). IA Signal intégrée pour détecter

Spécialiste CX pour grands comptes. Capture feedback omnicanal (web, mobile, email, borne). IA Signal intégrée pour détecter les irritants automatiquement.

+58
+58
NPS moyen
8
87%
CSAT
44%
Taux répo
44%
Taux réponse
4.2/5
4.2/5
CES
Satisfaction utilisateur
Satisfaction utilisateurs89%

Freshdesk

Support & CSAT — Inde / Global<

Support & CSAT — Inde / Global

8282
Score /100

Alternative abordable à Ze

Alternative abordable à Zendesk. CSAT intégré, IA Freddy pour suggestions ag

Alternative abordable à Zendesk. CSAT intégré, IA Freddy pour suggestions agents. Bon rapport fonctionnalité/prix pour PME et

Alternative abordable à Zendesk. CSAT intégré, IA Freddy pour suggestions agents. Bon rapport fonctionnalité/prix pour PME et mid-market.

85%
85%
CSAT
<
+45
+45
NPS produit
31%
31%
Taux réponse
3.9/5
CES
3.9/5
CES
Satisfaction utilisateurs82%

Intercom

Messaging &

Messaging & NPS — USA / Ireland

85
Score /100

Leader de l'engagement in-app. NPS en product tour, CSA

Leader de l'engagement in-app. NPS en product tour, CSAT post-conversation, Fin AI agent. Taux de satisfa

Leader de l'engagement in-app. NPS en product tour, CSAT post-conversation, Fin AI agent. Taux de satisfaction très élevés en B2B SaaS.

+54
+54
NPS
86%
86%
CSAT
36%
Taux réponse
36%
Taux réponse
4.0/5
CES
Satisfaction utilisateurs85%

SurveyMonkey (Momentive)

Enquêtes & NPS — USA

76
Score /
Score /100

Solution de sondage généraliste. Modèles NPS et CSAT prêts à l'emploi. Accessible pour tous, mais moins avancé sur l'analyse sémantiq

Solution de sondage généraliste. Modèles NPS et CSAT prêts à l'emploi. Accessible pour tous, mais moins avancé sur l'analyse sémantique.

+38
NPS moye
+38
NPS moyen
79%
CSAT
27%
27%
Taux réponse
3.6/5
CES
Sa
Satisfaction utilisateurs76%Satisfaction utilisateurs76%

Tableau comparatif

Vue synthétique des principales métriques par outil — données agrégées Q2 2026

Outil Catégorie NPS produit CSAT moyen CES /5 Taux réponse Score global Cible
Qualtrics XMXM Enterprise+7291%4.442%92/100ETI / Grand compte
MedalliaExperience Cloud+5887%4.244%89/100Grand compte
Zendesk SuiteHelpdesk+5488%4.138%88/100PME / ETI
IntercomMessaging+5486%4.036%85/100B2B SaaS
HubSpot ServiceCRM intégré+6185%4.034%84/100PME
FreshdeskHelpdesk+4585%3.931%82/100PME
TypeformEnquêtes UX+4183%4.229%80/100Startup / PME
GetFeedbackSalesforce natif+4487%4.035%80/100Utilisateurs SF
SurveyMonkeyGénéraliste+3879%3.627%76/100Tous publics
Wootric (InMoment)NPS SaaS+4884%3.833%78/100SaaS B2B

Actualisation des données…

Les 4 métriques fondamentales

Comprendre NPS, CSAT, CES et CXI pour choisir les bons indicateurs selon vos objectifs

Net Promoter Score (NPS)

Mesure la loyauté client via une seule question : "Recommanderiez-vous notre marque ?" Sur une échelle 0–10, on distingue promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6).

NPS = % Promoteurs − % Détracteurs

Customer Satisfaction (CSAT)

Évalue la satisfaction immédiate post-interaction. Question directe sur 5 points. Indicateur transactionnel idéal pour mesurer la qualité du support, d'une livraison ou d'un achat.

CSAT = (Réponses ≥4 / Total) × 100

Customer Effort Score (CES)

Mesure l'effort perçu pour résoudre un problème ou accomplir une action. Corrélé fortement à la rétention : moins l'effort est élevé, plus la fidélité augmente.

CES = Moyenne des scores 1–7

Customer Experience Index (CXI)

Indice composite élaboré par Forrester combinant qualité émotionnelle, efficacité et facilité. Permet une vision holistique de l'expérience sur l'ensemble du parcours client.

CXI = f(Émotion, Efficacité, Facilité)

Répartition NPS — Marché FR Q2 2026

Distribution promoteurs / passifs / détracteurs sur 340 entreprises analysées

+48 NPS médian
Promoteurs (9–10)
43%
Passifs (7–8)
34%
Détracteurs (0–6)
23%
Taux de réponse moyen
32%

NPS par secteur

E-commerce+61
SaaS / Tech+55
Banque / Assurance+38
Santé / Pharma+44
Télécom+22
Retail / Distribution+41

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