Les outils de la qualité

La boîte à outils de la qualitéLa boîte à outils de la qualité

Déployer une démarche qualité au sein d’une entreprise suppose de connaître quelques méthodes.

La réalisation d’un diagnostic qualité est souvent utile pour démarrer une telle démarche.

Et pour cela, l’écoute client afin d’effectuer un mapping de leur satisfaction est souvent un bon départ. Les résultats de enquêtes de satisfaction permettra ainsi de connaître le niveau de qualité perçue par les clients et de dégager des pistes d’amélioration soit rapide (quick win) soit plus longue (actions de fond).

Au-delà de la satisfaction client, il sera également nécessaire de connaître leurs attentes. Ainsi des enquêtes qualitatives, des focus groupe se révèleront nécessaires, et la méthode KANO permettra de hiérarchiser des attentes.

Après un diagnostic, la mise en œuvre des actions d’amélioration sera indispensable, et là encore une boîte à outils sera nécessaire, Hoshin, la balanced scorecard, les tableaux de bord qualité seront des méthodes utiles. Bien entendu, les résultats de ces actions devront être mesurés pour connaître le niveau d’atteinte des objectifs fixés.

Il sera également indispensable au sein de l’entreprise d’animer et de communiquer sur la démarche qualité et ses résultats…  (Il est toujours nécessaire de travailler le fond mais sans jamais oublier la forme).

Enfin, gardez en tête ces 4 mots, qualité attendue, qualité voulue, qualité servie, qualité perçue… Nous en reparlerons dans d’autres articles…

 

 

Ecoute client  La gestion du temps


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