Net Promoteur Score

Le Net Promoteur Score (NPS) est un indicateur d’attachement des clients.

Pour obtenir cet indicateur, il est nécessaire de poser une question aux clients concernant la recommandation : par exemple,  « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit à un ami ».

Les réponses doivent ensuite être classées en 3 catégories.

Net promoteur score

  • Les promoteurs : note de 9 à 10, il s’agit des clients qui parlent positivement de l’entreprise à leur entourage.
  • Les passifs : note de 7 à 8, il s’agit de clients satisfaits qui pour autant ne recommandent pas l’entreprise.
  • Les détracteurs : note de 0 à 6, il s’agit de clients qui critiquent l’entreprise.

Le NPS s’obtient en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs au pourcentage de promoteurs.

Un NPS élevé favorise la croissance de l’entreprise puisque les « promoteurs » sont généralement des clients très satisfaits,  fidèles et prescripteurs de la marque.

NPS


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