L’esprit de service

L’esprit de service et la satisfaction client

Esprit de serviceOffrir la meilleure expérience à ses clients nécessite de connaître leurs attentes et de se donner l’ambition de les satisfaire au quotidien. Parce que chaque client est unique, la personnalisation de la relation doit devenir un incontournable. Les clients ne doivent plus être seulement satisfaits mais être enchantés !

Ainsi, l’esprit de service doit devenir une véritable culture d’une entreprise qui souhaite se développer durablement. L’esprit de service doit alors s’inscrire dans son ADN.

Les enjeux dans un environnement souvent hyper concurrentiel sont de tailles et la pérennité d’une entreprise aujourd’hui dépend de sa qualité de service. (A risque de se faire Ubériser).

Si chaque entreprise à l’ambition de conquérir des prospects, cette conquête est souvent liée à la recommandation de ses propres clients. Vos clients sont vos premiers promoteurs (ou détracteur) !

Il est d’usage de dire qu’un client satisfait le fait savoir à 3 personnes et un client insatisfait à 10. Mais ces chiffres sont aujourd’hui obsolètes au regard des nouvelles tendances du web et des réseaux sociaux. Du mauvais avis jusqu’au bad buzz, les clients ont aujourd’hui pris le pouvoir. Nous le savons, avant d’effectuer un acte d’achat, les clients se renseignent, et la toile ne manque pas de commentaires.

Au-delà de la recommandation, l’un des enjeux majeurs est la fidélisation des clients. Souvent plus volatiles, les clients sont aujourd’hui mieux renseignés, certains parlerons d’infobésité, et devant cette masse d’informations des comparateurs ont émergés, (Alors qui est le moins cher.Com ? ).

C’est dans cet environnement que la qualité de service devient un véritable levier de fidélisation et que les programmes de fidélité ont leur rôle à jouer.

Enfin, l’esprit de service c’est également savoir être présent lorsque le client faire part de son mécontentement. La gestion des réclamations est indispensable et doit être considérée comme une véritable chance de satisfaire à nouveau ses clients. Et plus encore, un client satisfait de la gestion de sa réclamation sera un client encore plus fidèle et promoteur qu’un client n’ayant jamais réclamé !        

            La satisfaction    les attentes clients

            La fidélisation    La recommandation

            La personnalisation de la relation    la gestion des réclamations


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