Darty : décryptage du SAV connecté

Objet connecté-satisfaction client

Darty : le service après-vente connecté.

Fin 2014, Darty avait lancé son bouton connecté : appuyez, Darty vous dépanne !

Des articles avaient commentés ce nouveau concept. La question était posée : s’agissait-il d’un simple gadget marketing  ou d’un objet connecté répondant à une attente client.

Plusieurs mois après son lancement, le constat est positif. Avec 30 000 abonnements, le pari semble gagné.

Décryptons cette réussite en quelques points :

  • La simplicité : vous appuyez et on vous rappelle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
  • La promesse est tenue : on vous rappelle !
  • La rapidité, sans attente : un rappel dans la minute. C’est l’effet Waouhhhhhh !
  • Une conciergerie à domicile : on vous facilite la vie.
  • Une relation personnalisée : vous avez un expert en ligne sans interface (pas de serveur vocal interactif).
  • Une relation sans couture : l’expert vous connaît, il vous appelle par votre nom et connaît votre historique d’achat et d’appels
  • Une expertise : des conseillers formés.
  • Une rupture profonde : car avoir un interlocuteur et une réponse relèvent d’un véritable parcours du combattant chez certains services d’assistance.
  • La communication en magasin s’appuie sur les 40 ans du Contrat de Confiance.
  • Un objet connecté qui a été pensé : une autonomie de 2 ans une fabrication en France…
  • Un low tech assumé : une technologie pour le grand public.
  • Une solution multicanale : également une application sur smartphone.
  • Une solution ouverte : le SAV s’applique également aux produits achetés ailleurs.
  • En bref, une véritable expérience client !
  • Et Pour aller plus loin dans le SAV : bientôt une maintenance prédictive ?

Voilà quelques points à appliquer lors de vos prochains projets …


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