Les CRM sont-ils utilisés à bon escient

CRM

 

Je souhaitais partager un article intéressant «Relation client : sortir de l’amateurisme».

En résumé :

Les CRM (Customer Relationship Management) sont aujourd’hui présent dans de nombreuses entreprises.

L’objectif du CRM est de gérer la relation client. Pour autant, Il est le plus souvent utilisé comme un gestionnaire de tâches à accomplir.

En matière de comportements individuels, mais surtout en matière de process et d’outillage pour la gestion de cette relation, je suis toujours étonné de voir l’amateurisme des entreprises dont la relation est l’actif le plus précieux. Cette relation se trouve, quand elle est stockée, et ce généralement de façon assez partielle, enfouie dans les archives de certaines de boîtes mails.

Je vous invite à lire cet article : Relation client : sortir de l’amateurisme.

Numérique ou digital ?

numérique et digital

 

 

Quel dilemme ! Faut-il utiliser le terme numérique ou digital ?

L’académie française a un avis tranché sur la question :

L’adjectif digital en français signifie « qui appartient aux doigts, se rapporte aux doigts ». Il vient du latin digitalis, « qui a l’épaisseur d’un doigt », lui-même dérivé de digitus, « doigt ». C’est parce que l’on comptait sur ses doigts que de ce nom latin a aussi été tiré, en anglais, digit, « chiffre », et digital, « qui utilise des nombres ». On se gardera bien de confondre ces deux adjectifs digital, qui appartiennent à des langues différentes et dont les sens ne se recouvrent pas : on se souviendra que le français a à sa disposition l’adjectif numérique.

La réponse n’est pas aussi simple en entreprise et les deux termes sont utilisés indifféremment.

Pour autant, le mot digital semble être plus en vogue et certainement plus à la mode… Et comme la mode c’est ce qui se démode, attendons le prochain terme…

Darty : décryptage du SAV connecté

Objet connecté-satisfaction client

Darty : le service après-vente connecté.

Fin 2014, Darty avait lancé son bouton connecté : appuyez, Darty vous dépanne !

Des articles avaient commentés ce nouveau concept. La question était posée : s’agissait-il d’un simple gadget marketing  ou d’un objet connecté répondant à une attente client.

Plusieurs mois après son lancement, le constat est positif. Avec 30 000 abonnements, le pari semble gagné.

Décryptons cette réussite en quelques points :

  • La simplicité : vous appuyez et on vous rappelle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
  • La promesse est tenue : on vous rappelle !
  • La rapidité, sans attente : un rappel dans la minute. C’est l’effet Waouhhhhhh !
  • Une conciergerie à domicile : on vous facilite la vie.
  • Une relation personnalisée : vous avez un expert en ligne sans interface (pas de serveur vocal interactif).
  • Une relation sans couture : l’expert vous connaît, il vous appelle par votre nom et connaît votre historique d’achat et d’appels
  • Une expertise : des conseillers formés.
  • Une rupture profonde : car avoir un interlocuteur et une réponse relèvent d’un véritable parcours du combattant chez certains services d’assistance.
  • La communication en magasin s’appuie sur les 40 ans du Contrat de Confiance.
  • Un objet connecté qui a été pensé : une autonomie de 2 ans une fabrication en France…
  • Un low tech assumé : une technologie pour le grand public.
  • Une solution multicanale : également une application sur smartphone.
  • Une solution ouverte : le SAV s’applique également aux produits achetés ailleurs.
  • En bref, une véritable expérience client !
  • Et Pour aller plus loin dans le SAV : bientôt une maintenance prédictive ?

Voilà quelques points à appliquer lors de vos prochains projets …

Le choix du canal de communication

Quelles sont les raisons du choix du canal de communication ?

L’accessibilité est une attente importante des clients.

Le clients choisissent le canal de communication en fonction de plusieurs critères :

  • La simplicité
  • L’immédiateté de la réponse
  • Le gain de temps
  • La disponibilité
  • L’interactivité
  • Le contact humain
  • La traçabilité

Infographie sur le choix des canaux :

Le choix du canal de communication par le client

E-commerce : rapidité VS simplicité

man-101001__180

 

E-commerce : rapidité VS simplicité 

Les attentes des clients évoluent en matière de E-commerce.

La rapidité de livraison qui était jusqu’alors déterminant doit aujourd’hui se conjuguer avec des créneaux de livraison spécifiques et la possibilité d’en changer.

« C’est aujourd’hui le consommateur qui dicte quand et comment il aimerait recevoir les marchandises, tout en se réservant le droit de faire des ajustements jusqu’à la dernière minute « , a déclaré Jason Shorrock, directeur de la stratégie retail chez JDA »

La facilité pour retourner les articles achetés en ligne joue un rôle déterminant dans le choix du e-commerçant.

Les attentes à retenir :

  • Une Livraison rapide.
  • Le choix des créneaux de livraison.
  • La possibilité de changer la date ou le créneau de livraison après la commande.
  • La facilité pour retourner les articles achetés en ligne.
  • Et aussi le coût

Conclusion :

Le gagnant du match opposant la rapidité à la simplicité est ………………… La simplicité

Pour tous les détails de l’article cliquer ICI