Net Promoteur Score

Le Net Promoteur Score (NPS) est un indicateur d’attachement des clients.

Pour obtenir cet indicateur, il est nécessaire de poser une question aux clients concernant la recommandation : par exemple,  « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit à un ami ».

Les réponses doivent ensuite être classées en 3 catégories.

Net promoteur score

  • Les promoteurs : note de 9 à 10, il s’agit des clients qui parlent positivement de l’entreprise à leur entourage.
  • Les passifs : note de 7 à 8, il s’agit de clients satisfaits qui pour autant ne recommandent pas l’entreprise.
  • Les détracteurs : note de 0 à 6, il s’agit de clients qui critiquent l’entreprise.

Le NPS s’obtient en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs au pourcentage de promoteurs.

Un NPS élevé favorise la croissance de l’entreprise puisque les « promoteurs » sont généralement des clients très satisfaits,  fidèles et prescripteurs de la marque.

NPS

La symétrie des attentions

La symétrie des attentions

La symétrie des attentions : les enjeux

Nous recherchons souvent de nouveaux leviers de satisfaction afin d’améliorer de manière continue la qualité de service. Nous recherchons également à rendre cette qualité culturelle  et à l’intégrer dans l’ADN de l’entreprise.

La symétrie des attentions est à mon sens une réponse pour améliorer durablement la qualité de service et instaurer une véritable culture de service.

Le  concept de symétrie des attentions :

Le concept de « symétrie des attentions » postule que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs.

Ce concept est simple et intuitif : pour satisfaire vos clients, veillez à satisfaire vos collaborateurs.

Ainsi, pour mettre en place une démarche de transformation par le service et installer durablement dans l’entreprise une culture client, l’excellence ne doit pas être dirigée seulement envers le client mais également en interne dans l’entreprise.

En pratique,  comment appliquer cette symétrie :

Ce concept nécessite une évolution forte de la culture managériale, il s’agit d’une véritable transformation de la façon de travailler en équipe et de manager.

Pour être efficace, cette symétrie doit se propager à tous les niveaux de l’entreprise. Ce concept s’appuie sur un effet miroir car il est plus facile de reproduire un comportement que l’on reçoit.

La symétrie des attentions nécessite alors une exemplarité managériale : ne fais pas à tes collaborateurs ce que tu ne ferais pas à tes clients.

Face à des objectifs quantifiés, la symétrie des attentions agit alors comme un formidable vecteur de sens, de cohérence mais aussi d’exigence.

Pour opérer, la symétrie des attentions ne doit pas s’arrêter à l’idée mais doit être formalisée notamment dans les référentiels de management. Au-delà de cette formalisation qui n’est jamais qu’un bout de papier, il est nécessaire d’animer, de piloter et de mesurer le respect des engagements du référentiel. Bref, à défaut de faire vivre au  quotidien la symétrie des attentions, le référentiel de management sera une simple charte de bonnes intentions.

Les impacts de la symétrie des attentions :

La symétrie des attentions peut parfois souffrir d’une absence d’élément de preuve permettant de corréler satisfaction collaborateur et satisfaction client.

Cette corrélation est certes intuitive mais des démonstrations commencent à faire leur apparition. Alors gardons ces chiffres en tête : 2 points d’engagement des employés permettent de gagner 1 point de satisfaction client.

Enfin,  le comportement d’achat des clients évolue et d’autres éléments poussent ou freinent la décision d’achat. Le bio ou le commerce équitable en sont un bon exemple, le client prend en considération la dimension « responsable du produit » avant de l’acheter. Nous pouvons imaginer que les décisions d’achat pourront s’étendre à la dimension de responsabilité sociale ou sociétale de l’entreprise envers ses collaborateurs. RSE et qualité feront alors bon ménage …

 

Pour compléter vos lectures sur le sujet, je vous invite à lire la revue « L’Expansion Management Review N° 154 » et l’article «  la symétrie des attentions, ambition ou utopie ? » de Charles Ditandy et Benoît Meyronin.

Voir également le site Académie du service.

 

 

Programme de fidélité

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Programme de fidélité :

Cet article issu d’une étude de Capgemini Consulting propose de faire un point sur les attentes clients concernant les programmes de fidélité.

Récompenser la fidélité nécessite une bonne connaissance client, une personnalisation du programme de fidélité, une expérience cross-canal sans faille et une participation du client.

Trois exemples sont retenus : Sephora, Starbucks, Air Canada

« Aujourd’hui, les consommateurs veulent que leur fidélité soit récompensée, et pas seulement par le biais de réductions ou de dons de produits. Ils ont besoin de reconnaissance et réclament une vraie interaction avec la marque. »

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