Le social média devient un incontournable de la relation client

Le social média

 

Le social média devient un incontournable de la relation client

Dans E-Marketing.fr, Xavier Foucaud a publié un article intéressant sur le sujet. A travers, trois exemples : Google, Sky et Comcast, il apparaît que le social n’est plus une option mais une nécessité dans la relation client.

Le social média concentre plusieurs avantages :

  • Un engagement actif des clients
  • Une vision en temps réel ce qui se passe, ce qui est important pour sa marque.

Pour autant, convaincre la direction de l’intérêt d’une relation client tournée vers le social media reste difficile.

« nous mesurons les canaux social media de la même manière que les autres canaux. Nous n’utilisons pas le nombre de followers ou d’autres statistiques purement liées aux réseaux sociaux. Nous restons concentrés sur les chiffres liés à la satisfaction client ».

Pour lire l’article cliquer ici

N’hésitez pas à nous rejoindre sur la communauté Google + : satisfaction client

 

20 raisons d’utiliser les réseaux sociaux pour une entreprise

Les réseaux sociaux en quelques chiffres :

Nombre d'utilisateurs des réseaux sociaux

20 raisons d’utiliser les réseaux sociaux pour une entreprise

  • Développer sa notoriété.
  • Augmenter sa visibilité sur le net
  • Donner confiance
  • Créer de la proximité
  • Dialoguer avec ses clients par une interaction inhérente aux réseaux sociaux
  • Acquérir de nouveaux clients et faciliter la prospection
  • Adopter un ton de communication différent
  • Booster sa communication par la viralité des messages
  • Améliorer son référencement
  • Augmenter le trafic sur son site web
  • Optimiser ses relations publiques
  • Effectuer une veille
  • Donner facilement accès à de l’information
  • Augmenter le nombre de lead
  • Gérer son E-réputation
  • Réduire vos coûts de communication
  • Améliorer votre service client
  • Obtenir un feedback immédiat
  • Augmenter les recommandations
  • Faire participer les collaborateurs pour relayer les messages

Notre monde évolue et n’est plus celui d’hier, alors pensons différemment.

La gestion du temps : la loi c’est la loi

La gestion du temps : la loi c’est la loi ! (partie 1)

Gérer son temps est un art et quelques règles s’imposent. Voici les principes à retenir pour gérer son temps et devenir plus efficace.

satisfaction client- loi de Carlson

Loi de Carlson : limiter les interruptions.

Effectuer un travail en continu prend moins de temps que de la faire en plusieurs fois.

Un travail morcelé demande plus d’énergie et fait perdre en efficacité.

L’économiste suédois Sune Carlson, qui a donné son nom à une loi du temps, a étudié le travail des managers au début des années 50. Il s’est rendu compte qu’un cadre était interrompu dans son travail toutes les 20 minutes en moyenne.

Comment appliquer cette règle au travail :

Limiter les interruptions lorsqu’on travaille à une tâche, pour maximiser l’efficacité.

  • Eloigner les sources de distraction.
  • Couper le téléphone.
  • Fermer votre boîte e-mail.
  • Fermer votre porte.
  • Regrouper les tâches de même nature.
  • Organiser vos journées sur un rythme qui correspond le mieux à vos dispositions mentales selon les moments de la journée.
  • Gérer dans son équipe les « dévoreurs de temps »

 

satisfaction client- loi de Parkison

Loi de Parkinson : fixer vous des délais

Un travail occupe tout le temps prévu pour sa réalisation. Tout travail tend  à se dilater pour remplir le temps disponible.

En 1955, le professeur Cyril Northcote Parkinson a tiré une théorie de son étude de l’administration britannique : tout travail au sein d’une administration augmente jusqu’à occuper entièrement le temps qui lui est affecté

Autrement dit, ce principe appelé loi de la dilatation assure que même si l’on dispose de beaucoup de temps pour accomplir une tâche, on consomme la totalité de ce temps.

Si vous fixez un délai de 5 jours à un collaborateur pour réaliser un travail, il mettra 5 jours, mais si vous lui donnez un mois pour le même projet, il mettra un mois à le rendre.

Comment appliquer cette règle au travail :

  • Estimer le temps requis pour accomplir une tâche de façon à établir un échéancier réaliste.
  • Fixer des délais réalistes pour être efficace.
  • Evaluer le délai en fonction des ressources disponibles.
  • Donner des échéances courtes mais réalisables.
  • Penser agile : des petits sprints produisent plus de résultats que de grands marathons.
  • Décomposer votre travail en plusieurs microtâches, en attribuant à chacune sa propre deadline.
  • Fixer en réunion le qui fait quoi et pour QUAND.

satisfaction client- loi de Murphy

Loi de Murphy : gardez une marge pour l’imprévu. 

Si quelque chose doit mal tourner, c’est ce qui se passera. Autrement dit c’est la loi de l’emmerdement maximum

Une tâche prend toujours plus de temps qu’on ne l’imagine. Et ce qui peut mal tourner tournera mal.

« Anything that can go wrong, will go wrong ».

 

En 1949 Edward A. Murphy Jr, capitaine de l’U.S.Air Force a édicté cette loi. Alors qu’il travaillait sur le projet qui avait notamment pour but de déterminer la décélération maximum qu’un humain peut endurer, il découvrit que les tests étaient faussés, à cause de son assistant qui avait branché à l’envers des capteurs sur le cobaye

Comment appliquer cette règle au travail :

 

  • Surévaluer le temps que vous comptez consacrer à un projet afin de prendre en compte les imprévus.
  • Laisser une marge pour les imprévus
  • Eviter d’enchaîner les rendez-vous sur votre agenda
  • Prévoir des marges de sécurité dans vos timings

 

Le choix du canal de communication

Quelles sont les raisons du choix du canal de communication ?

L’accessibilité est une attente importante des clients.

Le clients choisissent le canal de communication en fonction de plusieurs critères :

  • La simplicité
  • L’immédiateté de la réponse
  • Le gain de temps
  • La disponibilité
  • L’interactivité
  • Le contact humain
  • La traçabilité

Infographie sur le choix des canaux :

Le choix du canal de communication par le client

E-commerce : rapidité VS simplicité

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E-commerce : rapidité VS simplicité 

Les attentes des clients évoluent en matière de E-commerce.

La rapidité de livraison qui était jusqu’alors déterminant doit aujourd’hui se conjuguer avec des créneaux de livraison spécifiques et la possibilité d’en changer.

« C’est aujourd’hui le consommateur qui dicte quand et comment il aimerait recevoir les marchandises, tout en se réservant le droit de faire des ajustements jusqu’à la dernière minute « , a déclaré Jason Shorrock, directeur de la stratégie retail chez JDA »

La facilité pour retourner les articles achetés en ligne joue un rôle déterminant dans le choix du e-commerçant.

Les attentes à retenir :

  • Une Livraison rapide.
  • Le choix des créneaux de livraison.
  • La possibilité de changer la date ou le créneau de livraison après la commande.
  • La facilité pour retourner les articles achetés en ligne.
  • Et aussi le coût

Conclusion :

Le gagnant du match opposant la rapidité à la simplicité est ………………… La simplicité

Pour tous les détails de l’article cliquer ICI

Programme de fidélité

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Programme de fidélité :

Cet article issu d’une étude de Capgemini Consulting propose de faire un point sur les attentes clients concernant les programmes de fidélité.

Récompenser la fidélité nécessite une bonne connaissance client, une personnalisation du programme de fidélité, une expérience cross-canal sans faille et une participation du client.

Trois exemples sont retenus : Sephora, Starbucks, Air Canada

« Aujourd’hui, les consommateurs veulent que leur fidélité soit récompensée, et pas seulement par le biais de réductions ou de dons de produits. Ils ont besoin de reconnaissance et réclament une vraie interaction avec la marque. »

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