Service client sur Facebook

Service client sur Facebook, des chiffres sans aucun doute à améliorer :

Un article posté sur l’atelier du net ‘Service clientèle sur Facebook : les marques n’arrivent pas à convaincre’ donne quelques chiffres éloquents sur les réponses effectuées aux commentaires sur Facebook.

En effet, 44 % expliquent n’avoir jamais reçu de réponses à leurs messages, 37 % ont reçu une réponse mais trop tard (une semaine et plus) et 63% ont dû faire deux demandes pour avoir une réponse

Si l’ouverture d’une page Facebook aux commentaires possède de nombreux avantages (voir mon article les 20 raisons d’utiliser les réseaux sociaux pour une entreprise), il est nécessaire de mettre en place une infrastructure pertinente pour répondre aux clients.

Une tendance forte des entreprises est de marquer leur présence sur les réseaux sociaux. Souvent pour être dans l’air du temps mais sans avoir de véritable stratégie et sans mettre en place les ressources nécessaires (l’administration des réseaux sociaux nécessite des ressources humaines et de véritables compétences, n’est-ce pas les community managers ?)

En bref, une telle attitude des services clientèle sur Facebook, ne peut que porter préjudice à la marque. Ne pas répondre aux clients est à l’encontre de l’esprit des réseaux sociaux qui est un lieu d’échanges.

Je vous invite à lire l’article sur ce sujet.

Les CRM sont-ils utilisés à bon escient

CRM

 

Je souhaitais partager un article intéressant «Relation client : sortir de l’amateurisme».

En résumé :

Les CRM (Customer Relationship Management) sont aujourd’hui présent dans de nombreuses entreprises.

L’objectif du CRM est de gérer la relation client. Pour autant, Il est le plus souvent utilisé comme un gestionnaire de tâches à accomplir.

En matière de comportements individuels, mais surtout en matière de process et d’outillage pour la gestion de cette relation, je suis toujours étonné de voir l’amateurisme des entreprises dont la relation est l’actif le plus précieux. Cette relation se trouve, quand elle est stockée, et ce généralement de façon assez partielle, enfouie dans les archives de certaines de boîtes mails.

Je vous invite à lire cet article : Relation client : sortir de l’amateurisme.

Numérique ou digital ?

numérique et digital

 

 

Quel dilemme ! Faut-il utiliser le terme numérique ou digital ?

L’académie française a un avis tranché sur la question :

L’adjectif digital en français signifie « qui appartient aux doigts, se rapporte aux doigts ». Il vient du latin digitalis, « qui a l’épaisseur d’un doigt », lui-même dérivé de digitus, « doigt ». C’est parce que l’on comptait sur ses doigts que de ce nom latin a aussi été tiré, en anglais, digit, « chiffre », et digital, « qui utilise des nombres ». On se gardera bien de confondre ces deux adjectifs digital, qui appartiennent à des langues différentes et dont les sens ne se recouvrent pas : on se souviendra que le français a à sa disposition l’adjectif numérique.

La réponse n’est pas aussi simple en entreprise et les deux termes sont utilisés indifféremment.

Pour autant, le mot digital semble être plus en vogue et certainement plus à la mode… Et comme la mode c’est ce qui se démode, attendons le prochain terme…

Facebook VS Youtube et Linkedin

Facebook vs youtube likedin

 

Les modèles économiques évoluent de plus en plus vite et se réinventent chaque jour. Uber est un bon exemple de rupture.

Les leaders d’aujourd’hui peuvent être les loosers de demain. Etre un suiveur agile n’est plus suffisant. Une vielle permanente est désormais obligatoire.

Facebook lance des nouvelles fonctionnalités :

Facebook va-t-il détrôner les leaders Youtube et Linkedin ? A suivre …

Net Promoteur Score

Le Net Promoteur Score (NPS) est un indicateur d’attachement des clients.

Pour obtenir cet indicateur, il est nécessaire de poser une question aux clients concernant la recommandation : par exemple,  « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit à un ami ».

Les réponses doivent ensuite être classées en 3 catégories.

Net promoteur score

  • Les promoteurs : note de 9 à 10, il s’agit des clients qui parlent positivement de l’entreprise à leur entourage.
  • Les passifs : note de 7 à 8, il s’agit de clients satisfaits qui pour autant ne recommandent pas l’entreprise.
  • Les détracteurs : note de 0 à 6, il s’agit de clients qui critiquent l’entreprise.

Le NPS s’obtient en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs au pourcentage de promoteurs.

Un NPS élevé favorise la croissance de l’entreprise puisque les « promoteurs » sont généralement des clients très satisfaits,  fidèles et prescripteurs de la marque.

NPS

Matrice d’Eisenhower : urgent Vs important

La matrice d’Eisenhower :

La matrice d’Eisenhower est un outil de gestion qui permet de hiérarchiser les tâches à faire en fonction de leur urgence ainsi que de leur importance.

Matrice d'Eisenhower

  • Activités importantes et urgentes, tâches à exécuter immédiatement et soi-même.
  • Activités importantes mais peu urgentes, tâches à planifier et exécuter soi-même.
  • Activités urgentes mais peu importantes, tâches à déléguer rapidement.
  • Activités peu urgentes et peu importantes, tâches inutiles à abandonner.

Pour lire les autres articles sur la gestion du temps :

Banque Postale : son conseiller sur Facebook

Les conseillers de la Banque Postale sur Facebook :

Récemment dans un article, je donnais 20 raisons d’utiliser les réseaux sociaux pour une entreprise. L’un des arguments était la possibilité de faire participer les collaborateurs pour relayer les messages.logo-lbp

La Banque postale va aujourd’hui beaucoup plus loin avec l’expérimentation d’un service qui permet à un client de contacter directement son ­conseiller bancaire depuis son ­profil Facebook. Les conseillers  peuvent ainsi ouvrir un profil professionnel sur Facebook puis inviter leurs clients comme « amis », et répondre à leurs sollicitations en temps réel.

Il s’agit d’une initiative intéressante dans le cadre de la relation client, à suivre…

La gestion du temps partie 2

La gestion du temps : la loi c’est la loi ! (partie 2)

Le temps est précieux ! Après l’article « la gestion du temps : la loi c’est la loi (partie 1), d’autres règles peuvent être appliquées afin de gérer son temps.

La loi de Laborit

 

La loi de Laborit : faites le plus difficile en premier.

Nous avons une forte tendance à privilégier les actions qui nous procurent les satisfactions les plus immédiates. A contrario, nous repoussons les tâches rébarbatives, ingrates, pénibles ou source de stress.

Il en résulte un report des délais, un travail expédié à la dernière minute, un travail qui peut être bâclé. La conséquence est également une perte de temps : il est plus simple d’essayer de résoudre un petit souci d’un collègue plutôt que de faire son compte-rendu de réunion…

Henri Laborit, chirurgien et neurobiologiste s’est particulièrement intéressé aux rythmes biologiques de l’homme. Il a notamment montré que l’homme était doté d’un « programme biologique de survie » qui lui fait fuir le stress et rechercher en priorité le plaisir.

Comment appliquer cette règle au travail :

  • Commencer la journée par le plus difficile ou les actions les plus compliquées.
  • Ne penser plus que l’efficacité se traduit pas des actions immédiates ou rapides.
  • Organiser sa journée et fixer les priorités.
  • Planifier les actions en fonction de leur difficulté et non plus en fonction de son goût ou de leur importance présumée.
  • Se récompenser lorsque l’action est terminée.
  • Transformer l’action difficile en anti-stress : la satisfaction de terminer enfin un travail qui nous pèse depuis longtemps est source de soulagement et de libération de l’esprit.
  • Systématiser cette méthode rend dans le temps beaucoup plus efficace en instaurant une sorte de réflexe.

Loi d’Illich

La loi d’Illich : accordez-vous des pauses

Au-delà d’une certaine durée, on devient moins productif voire contre-productif. Illich affirme que dès qu’une formule qui marche est appliquée, elle finit par être contre-productive, au-delà d’un certain seuil.

Ivan Illich était un penseur autrichien, figure de la contestation du capitalisme. Il avait décrit les effets pervers du progrès technique et avait énoncé la loi des rendements décroissants au travail.

Comment appliquer cette règle au travail :

  • S’accorder des pauses : la moyenne de concentration optimale est de 45 minutes (et ça, c’était avant de recevoir des notifications toutes les 30 secondes sur son smartphone).
  • Sortir pour déjeuner : travailler alors qu’on devrait se reposer ou se restaurer donne l’illusion d’être efficace mais c’est le contraire qui se passe.
  • Faire des réunions qui ne dure jamais plus d’une heure voire moins.
  • Profiter des pauses pour créer du lien social, du relationnel, et pour échanger des informations.

Loi  de Pareto

La loi de Pareto : focalisez-vous sur l’essentiel

Il s’agit de la fameuse loi des 80/20 appliquée au travail : 20 % du travail effectué produirait 80 % des résultats. Ainsi, il est nécessaire de réserver son énergie aux tâches essentielles et éviter de se disperser dans l’accessoire

Vilfredo Pareto était un économiste et sociologue italien. Il avait formulé un constat : 20% de la population concentre 80 % des revenus.

Ce concept a été repris par l’ingénieur Joseph Juran.

Comment appliquer cette règle au travail :

  • Hiérarchiser ses priorités en dissociant notamment l’urgent de l’important (matrice d’Eisenhower)
  • Apprendre à dire non. (Si c’est votre supérieur qui vous sollicite, motivez votre refus tout en lui proposant une solution).
  • Savoir déléguer.

Pour consulter le première partie de cet article  : cliquer ici

Darty : décryptage du SAV connecté

Objet connecté-satisfaction client

Darty : le service après-vente connecté.

Fin 2014, Darty avait lancé son bouton connecté : appuyez, Darty vous dépanne !

Des articles avaient commentés ce nouveau concept. La question était posée : s’agissait-il d’un simple gadget marketing  ou d’un objet connecté répondant à une attente client.

Plusieurs mois après son lancement, le constat est positif. Avec 30 000 abonnements, le pari semble gagné.

Décryptons cette réussite en quelques points :

  • La simplicité : vous appuyez et on vous rappelle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
  • La promesse est tenue : on vous rappelle !
  • La rapidité, sans attente : un rappel dans la minute. C’est l’effet Waouhhhhhh !
  • Une conciergerie à domicile : on vous facilite la vie.
  • Une relation personnalisée : vous avez un expert en ligne sans interface (pas de serveur vocal interactif).
  • Une relation sans couture : l’expert vous connaît, il vous appelle par votre nom et connaît votre historique d’achat et d’appels
  • Une expertise : des conseillers formés.
  • Une rupture profonde : car avoir un interlocuteur et une réponse relèvent d’un véritable parcours du combattant chez certains services d’assistance.
  • La communication en magasin s’appuie sur les 40 ans du Contrat de Confiance.
  • Un objet connecté qui a été pensé : une autonomie de 2 ans une fabrication en France…
  • Un low tech assumé : une technologie pour le grand public.
  • Une solution multicanale : également une application sur smartphone.
  • Une solution ouverte : le SAV s’applique également aux produits achetés ailleurs.
  • En bref, une véritable expérience client !
  • Et Pour aller plus loin dans le SAV : bientôt une maintenance prédictive ?

Voilà quelques points à appliquer lors de vos prochains projets …

La symétrie des attentions

La symétrie des attentions

La symétrie des attentions : les enjeux

Nous recherchons souvent de nouveaux leviers de satisfaction afin d’améliorer de manière continue la qualité de service. Nous recherchons également à rendre cette qualité culturelle  et à l’intégrer dans l’ADN de l’entreprise.

La symétrie des attentions est à mon sens une réponse pour améliorer durablement la qualité de service et instaurer une véritable culture de service.

Le  concept de symétrie des attentions :

Le concept de « symétrie des attentions » postule que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs.

Ce concept est simple et intuitif : pour satisfaire vos clients, veillez à satisfaire vos collaborateurs.

Ainsi, pour mettre en place une démarche de transformation par le service et installer durablement dans l’entreprise une culture client, l’excellence ne doit pas être dirigée seulement envers le client mais également en interne dans l’entreprise.

En pratique,  comment appliquer cette symétrie :

Ce concept nécessite une évolution forte de la culture managériale, il s’agit d’une véritable transformation de la façon de travailler en équipe et de manager.

Pour être efficace, cette symétrie doit se propager à tous les niveaux de l’entreprise. Ce concept s’appuie sur un effet miroir car il est plus facile de reproduire un comportement que l’on reçoit.

La symétrie des attentions nécessite alors une exemplarité managériale : ne fais pas à tes collaborateurs ce que tu ne ferais pas à tes clients.

Face à des objectifs quantifiés, la symétrie des attentions agit alors comme un formidable vecteur de sens, de cohérence mais aussi d’exigence.

Pour opérer, la symétrie des attentions ne doit pas s’arrêter à l’idée mais doit être formalisée notamment dans les référentiels de management. Au-delà de cette formalisation qui n’est jamais qu’un bout de papier, il est nécessaire d’animer, de piloter et de mesurer le respect des engagements du référentiel. Bref, à défaut de faire vivre au  quotidien la symétrie des attentions, le référentiel de management sera une simple charte de bonnes intentions.

Les impacts de la symétrie des attentions :

La symétrie des attentions peut parfois souffrir d’une absence d’élément de preuve permettant de corréler satisfaction collaborateur et satisfaction client.

Cette corrélation est certes intuitive mais des démonstrations commencent à faire leur apparition. Alors gardons ces chiffres en tête : 2 points d’engagement des employés permettent de gagner 1 point de satisfaction client.

Enfin,  le comportement d’achat des clients évolue et d’autres éléments poussent ou freinent la décision d’achat. Le bio ou le commerce équitable en sont un bon exemple, le client prend en considération la dimension « responsable du produit » avant de l’acheter. Nous pouvons imaginer que les décisions d’achat pourront s’étendre à la dimension de responsabilité sociale ou sociétale de l’entreprise envers ses collaborateurs. RSE et qualité feront alors bon ménage …

 

Pour compléter vos lectures sur le sujet, je vous invite à lire la revue « L’Expansion Management Review N° 154 » et l’article «  la symétrie des attentions, ambition ou utopie ? » de Charles Ditandy et Benoît Meyronin.

Voir également le site Académie du service.

 

 

1 2 3